Вся правда про колл-центры: как операторы троллят клиентов

«Здравствуйте, меня зовут Анна (Илона, Вадим), как я могу к вам обращаться?»

Услышав в телефонной трубке такие слова, многие предпочитают сразу отключиться. Хотя некоторые и вступают в диалог: одни от скуки, другие из вежливости, а кто-то из любопытства. Сознайтесь, у вас тоже возникало желание посмотреть на тех, кто в телефоне. На фотографиях мы видим улыбчивых молодых людей, но так ли это на самом деле? Об этом интервью с бывшим оператором Новокузнецких колл-центров.

Сергей — пенсионер, вернулся летом в родные пенаты из северного региона. Месяца два, до приезда жены, жили вдвоем с сыном-подростком. Сын искал заработок, а Сергей - непыльную подработку к пенсии.

ВГ: А какие у вас с сыном специальности? И как попали в колл-центр?

Сергей: У меня много специальностей, среди которых есть и рабочие. У сына тоже руки растут, откуда надо: в свои 16 лет он работал и автослесарем, и поваром, и мебельщиком. В колл-центр попали по объявлению одного из провайдеров Новокузнецка: у меня позволяет голос (есть актерские навыки), сын решил попробовать себя в непознанном. Задача простая: «впаривать» потенциальным клиентам услуги интернета. Два инструктажа по часу — и на работу.

ВГ: Как долго длился рабочий день?

Сергей: Нам предложили два варианта: либо 8 часов с минимальной оплатой плюс премиальные за контракты, либо 4 часа и оплата только по результатам. Мы для пробы выбрали второй вариант.

ВГ: Ожидания оправдались?

Сергей: По зарплате — совершенно нет. Лично я вообще ничего не заработал, поскольку система оплаты предполагала только получение процентов. Сын за две недели заключил только один контракт — получил чуть больше тысячи. Но это замечательный опыт. Особенно для подростка: нарабатывается навык разговорной речи, убеждения, стрессоустойчивость. Компания, в которой мы работали, уже имеет негативный шлейф, поэтому приходилось выслушивать, как претензии пятилетней давности, так и откровенное хамство с матами.

ВГ: Наверное, людей тоже можно понять. Никто не любит звонки из колл-центров. Как вы реагировали на негатив?

Сергей: Запоздалые претензии оправдываются неумением своевременно решать проблемы, а хамство — воспитанием. Если человек вырос в семье, где «на три буквы послать — не по морде ударить», то для него — нормально разговаривать матом.

Я просто отключал телефон, иногда добавляя что-то вроде «хорошее же воспитание вам дали», а сын «включал» мысли о постороннем. Это реально хорошая школа стрессоустойчивости.

ВГ: Разве у вас не было подробных инструкций как отвечать на хамство, отрабатывать возражения?

Сергей: Конечно, были. Это называется «скрипты» — заготовки ответов на вопросы. Но импровизации не запрещались. Да никто и не следил особо. Главное — общаться корректно. Иногда можно и развлечься троллингом.

ВГ: Операторский троллинг — это как?

Сергей: Например, на предложение представиться, абоненты иногда говорят что-то вроде «Зовите меня ваше величество или просто господин». Тогда я «включал» хорошо поставленным дикторским баритоном продолжал «С превеликим уважением к вашей святейшей особе…». Но это редко. Чаще операторы троллили так называемых «деловых бездельников». Это когда абонент начинает возмущаться «У меня совершенно нет времени, а вы тут со своими…» Согласитесь, если человек реально занят, он просто отключает телефон. А когда начинает долго и нудно жаловаться на дефицит времени, грех не воспользоваться такой возможностью развлечься. И начинается серьезным тоном «Да, конечно, у вас наверное, каждая секунда на счету… А что вы посоветуете тем, у кого мало времени? … Вы очень интересный человек, как вам удается…» Главная сложность в том, чтобы тупо не заржать.

Хотя, во второй фирме от операторов требовали говорить строго по тексту.

ВГ: Была ещё и вторая фирма? То есть, потерпев фиаско в работе оператора колл-центра, вы пошли опять на те же грабли?

Сергей: Грабли тут не при чем. Главное — опыт, навыки. Привлекли другие условия оплаты: гарантированный минимум и плюс проценты. Цифры называть не буду, но некоторые добиваются успеха и работают месяцами. У меня не получилось, поэтому получил минималку. Но даже минималка гораздо больше, чем ничего и хватит на пропитание. Это как в любой работе: одни водители не вылезает из ДТП, а у других за всю жизнь ни одной аварии; кто-то из журналистов за копейки переписывает для СМИ чужие цитаты, а у другого «золотое перо» и заработок.

ВГ: А есть между этими компаниями разница?

Сергей: Да, конечно. Во-первых, вид деятельности. Первая, как я и говорил, провайдер с подмоченной репутацией. Хотя, если говорить откровенно, негатив заслуженный. Вторая фирма — юридическая. Мы ничего не «впаривали», а информировали — почувствуйте разницу. Во-вторых, условия работы. В первом случае организация колл-центра оставляла желать лучшего: колхозные столы, древние телефоны и листочки с телефонными номерами — вот и всё оборудование. Во второй фирме уровень на порядок выше: офисная мебель с перегородками между операторами, компьютеры, гарнитура, программа дозвона с записью разговоров и фиксацией результатов. У нас одновременно работало всего около 10 человек. В офисе вроде бы гвалт, но во время работы отключаешься и практически ничего не слышишь, хотя что-то необычное — тот же троллинг — все-таки пробивается извне.

ВГ: Резонно. Скажите, а как отличить честную компанию от мошенников?

Сергей: Да очень просто. Реальные фирмы только предоставляют информацию о своих услугах. Никаких разговоров типа «Ваша карта заблокирована». Кстати, я сам однажды попал на мошенников. Точнее, они попали на меня. Я быстро понял, что к чему, включил запись разговора, пригрозил отправить данные в полицию. Однако звонивший никак не отреагировал на угрозу, из чего я сделал вывод, что мошенники находятся в другой стране, вне зоны российской юрисдикции.

ВГ: Как вы думаете, почему люди попадаются на удочку мошенников?

Сергей: Думаю, срабатывает эффект неожиданности. Представьте себе: вы занимаетесь домашними делами, расслаблены, а тут вам звонят, шокируют угрозой потерять все деньги и тут же предлагают вариант спасения. В такой ситуации эмоции зашкаливают и отключают разум. А дальше дело техники — быстро задают вопросы, не дают опомниться, поддерживают шоковое состояние и ведут к результату. Уверен, что все скрипты продуманы профессиональными психологами. Я же их «расколол» потому что они назвали моё второе отчество. Причем, на «автомате» попытался поправить их, но тут же понял — это жулики.

Когда я регистрируюсь на сайтах для получения какой-то информации, то вписываю «левые» данные. На всякий случай. Предпочитаю не называть свои ФИО. Вот и сработало. Всем советую — относитесь бережнее к своим персональным данным. А то мы сначала раздаем их кому попало, а потом «пытаем» операторов колл-центров: «А откуда у вас мой номер»? Да всё оттуда же — сами раздаете.

ВГ: А действительно — где колл-центры берут базы данных?

Сергей. Да вы откройте Яндекс и напишите «Куплю базу данных телефонов Новокузнецка». Вам предложат массу вариантов. 100 тысяч номеров по 20-30 копеек за штуку. И всё вполне легально, с нашего разрешения. Мы оформляем, например, бонусную карту или заказываем пиццу или участвуем в розыгрышах каких-то призов — везде не глядя даем согласие на обработку персональных данных. В итоге сами себе осложняем жизнь.

PS 30 декабря 2020 года президент России Владимир Путин подписал закон о внесении изменений в Федеральный закон «О персональных данных». Некоторые эксперты предрекают серьезные проблемы для колл-центров, поскольку с 1 марта 2021 года публиковать любые данные о человеке можно только с его прямого согласия. При этом человек может разрешить только обрабатывать его данные, но не публиковать. Также у граждан будет право выбора: он может согласиться передать только номер своего телефона, а дату рождения, ФИО — запретить. Однако, учитывая нашу легкомысленность, вряд ли получится избавиться от нежелательных звонков.

© ВашГород.ру


Источник фото: depositphotos.com
 1
 0