Как отвечать на негатив клиентов

Мы можем изо всех сил делать качественный продукт, прокачать свою службу поддержки клиентов, но это не избавит нас от плохих отзывов. Поэтому мы должны научиться управлять негативом.

Что будет, если отпустить всё на самотёк? Один-другой плохой комментарий, конечно, не сделают погоды. Но если недовольство клиентов будет систематически появляться в сети? Это повлияет на имидж компании. Сегодня отзывы интересуют всех — ваших непосредственных покупателей, потенциальных соискателей, клиентов.Если вы хотите создать имидж серьезной компании, которая предоставляет качественные услуги, то придется заняться управлением негатива. Как это сделать в три шага:

Первый шаг— назначить ответственного. Человек, который будет постоянно мониторить площадки (где про вас могут писать гадости) и будет отвечать недовольным пользователям/клиентам от имени компании. Важно реагировать своевременно и снимать «боль» клиента. Поэтому ответственный должен владеть полной информацией о продукте/услуге или иметь доступ к сотрудникам, которые могут оперативно ответить на его запрос. Важно так же донести до этих сотрудников, что некий Иван будет приходить к ним с такого-то рода запросами и нужно предоставить ему информацию.

Второй шаг— определить площадки для мониторинга. Тратить целые дни на поиски негативных комментариев — идея так себе. Поэтому определяем, где обитает наша целевая аудитория, и определяем эти площадки как основные.

Третий шаг — договариваемся, в каком формате, стиле, будем давать обратную связь. Лучше всего этот момент задокументировать.

Разберем на примерах:

Анна: — Служба поддержки работает вообще?! Не могу дозвониться уже второй день! Куча потраченного времени и нервных клеток!

Вариант ответа № 1. «Анна, обратитесь в службу поддержки по адресу такому-то. Наши специалисты ответят вам в течение суток».

Вариант ответа № 2. «Анна, приносим свои извинения, у нас изменился номер телефона, актуальный номер: 8-800…. Благодаря вашему отзыву мы поняли, что не поменяли информацию на сайте и ввели в заблуждение наших клиентов».

В первом случае мы дали пользователю реально рабочий инструмент (мы знаем, что все письма просматриваются в течение суток). И человек может написать свой запрос. Но будет ли? Может быть, он уже ушел к конкурентам.

Во втором случае мы признали, что ошибка была с нашей стороны. Мы извинились публично. Объяснили, что произошло и дали реально рабочий инструмент.

Нет ничего плохого в том, чтобы признать свои ошибки. Будьте открытыми.

Что делать, если с вашей стороны не было допущено ошибок (неработающие телефоны и пр), если пользователь сам не может разобраться в продукте, но при этом очень эмоционально негативит?

В таком случае стоит отправить человека в техподдержку: «Анна, мы очень хотим вам помочь решить ваш вопрос. Но для того, чтобы это сделать, нам нужно больше информации. Пожалуйста, свяжитесь с нашей службой поддержки по телефону 8-800... или адресу такому-то».

Может быть, конкретного пользователя мы уже и не вернём, но другие будут видеть, что мы открыты к диалогу, нам важна обратная связь и мы готовы меняться для клиента. А, значит, нам будут доверять.

Кстати, в большинстве рекламных материалов на сайте ВашГород.ру комментарии остаются открытыми, и наши клиенты отвечают читателям на возникающие вопросы.

Источник фото: pixabay.com