"Пациентов надо любить" - интервью с директором медцентра Евромед Натальей Тиньковой

Многопрофильный медицинский центр Евромед работает вНовокузнецке уже 15 лет. Без малого десять из них поликлиникой руководитНаталья Тинькова. О том, что сегодня представляет собой Евромед, овзаимоотношениях с коллективом и пациентами, о проблемах и достижениях онарассказала журналистам ВашГород.ру.

ВГ: Наталья Юрьевна, Вы руководите поликлиникой почтидесять лет. Расскажите, что изменилось за это время в медцентре?

НТ: Многоеизменилось. На момент создания поликлиника представляла собой гинекологическое отделениес операционным блоком, а также оказывала услуги нескольких узкопрофильныхспециалистов – терапевта, эндокринолога, невролога. Еслиговорить кратко, то за это время мы "выросли" в площадях, объемах иразнообразии предоставляемых услуг. В 2006 году открылся Центр мужскогоздоровья, в 2008-ом – ЛОР-клиника. Деятельность Евромеда вышла за пределыНовокузнецка: сегодня отделение поликлиники работает и в Кемерове.


ВГ: А человеческиересурсы? Как обновился кадровый состав?

НТ: У насстабильный коллектив. Разумеется, с расширением поликлиники расширялся и штатсотрудников. Но с радостью могу сказать, что у нас нет такой проблемы, кактекучка кадров. Многие доктора работают здесь с основания поликлиники. За времямоей практики из центра уволились не более пяти докторов. Считаю, что это оченьхороший показатель.

ВГ: Тем не менее,новые сотрудники приходили. Какие условия, помимо квалификационных требований, Евромед предъявляет к потенциальному работнику?

НТ: Требования к специалистамсамые высокие, несмотря на дефицит кадров в медицинской отрасли в целом и вНовокузнецке в частности. Одно из обязательных условий – наличие опыта работы.

ВГ: То есть у молодыхспециалистов, выпускников медицинских вузов, нет шансов устроиться на работу в Евромед?

НТ: Понимаете, впервую очередь мы заботимся о высоком качестве предоставляемых услуг, поэтомунам нужны опытные медики. Причем, это условие распространяется не только надокторов, но и на средний медперсонал.

ВГ: Наталья Юрьевна,сейчас многие говорят о том, что обучение в медицинских вузах оставляет желатьлучшего. На Ваш взгляд, насколько это мнение оправдано и соответствует ли онодействительности?

НТ: Пожалуй, мнесложно компетентно ответить на этот вопрос, ведь по образованию я менеджермедицинских услуг, а не медик. Но, на мой взгляд, жаловаться на непрофессионализмбуквально всех выпускников медвузов, это все равно, что жаловаться на холоднуюзиму или отсутствие снега. Мне кажется, в  медицинских вузах, как и во всех учебныхзаведениях, действует правило: тот, кто настроен серьезно и отдает себе отчет всделанном выборе, тот и учится соответственно. Я бы не сказала, что буквальновсе выпускники выходят со слабыми знаниями. Среди молодых специалистов немалоталантливых врачей.

ВГ: Давайте вернемся к разговору о Евромеде. Какиеуслуги на сегодняшний день предлагает поликлиника?

НТ: Спектруслуг очень широк. Мы работаем по нескольким направлениям. Это гинекология,неврология, ЛОР-услуги, хирургия, косметология. Соответственно, в каждом из нихсвой набор услуг. Причем, очень разнообразный.

ВГ: С какими проблемами чаще всего обращаются пациенты?

НТ: Сложно сказать.У нас все услуги востребованы, и ярко выраженных количественных различий междуними не наблюдается. "Особняком" стоят, если уместно так выразиться, врачи-оториноларингологи.Дело в том, что больше половины их пациентов – это дети. Другие доктораработают в основном со взрослым населением.

ВГ: Очевидно, чтопопулярностью пользуются и косметологические услуги. Наталья Юрьевна, какие осложнениямогут возникнуть после инъекционных косметологических процедур?

НТ: Давайте начнемс того, что осложнения могут возникнуть после проведения любой медицинскойпроцедуры, а не только косметологической. Банальный забор крови из вены можетоставить след  на руке в виде гематомы,ведь так? И потом, человеческий организм настолько непредсказуем, чтоосложнения могут возникнуть на введение любого препарата и на любой кратностипроцедуры. Допустим, пациентке ввели четыре инъекции, и никаких негативныхпоследствий не было. Но не исключено, что введение пятой инъекции того жесамого препарата может вызвать осложнения. Что же касается косметологическихинъекций, то говорить о том, что у пациенток Евромеда не было осложнений, было бынечестно с моей стороны. Да, такое случается, но крайне редко. Да и самхарактер осложнений не несет каких-то неотвратимых последствий. Но мы никогдане оставляем пациентов один на один с возникшей проблемой.

ВГ: Как свести риски инъекционныхкосметологических процедур к минимуму?   

НТ: В первуюочередь, я бы посоветовала женщинам тщательно выбирать клиники, которыепредлагают косметологические процедуры. Откровенно говоря, на сегодняшний день весомыйпроцент косметологических услуг сосредоточен в теневом секторе рынка. Поэтомупрежде, чем обратиться за услугой к косметологу, стоит поинтересоватьсяналичием лицензии на оказание соответствующей услуги. Не лишним будет обратитьвнимание на то, оформил ли доктор амбулаторную карту – а она обязательно должнабыть у пациентки, которая решила воспользоваться услугами косметолога. Следуеттакже помнить, что только доктор, а не медсестра, имеет право вводить косметологическиеинъекции. И, конечно, при выборе клиники, надо учитывать ее репутацию.

ВГ: Наталья Юрьевна, за15 лет работы Евромед заслужил достойную репутацию в городе. И, тем не менее,имеют место быть и негативные отзывы. В частности, пациенты жалуются на недолжноеповедение администраторов, мол, обсуждают на рабочем месте личные проблемы ивыясняют отношения в присутствии пациентов...

НТ: Вкорпоративных правилах категорически запрещены любые взаимодействия сотрудниковна ресепшене, если они не касаются непосредственно рабочего процесса. Но здесь играетроль человеческий фактор, поэтому я допускаю, что жалобы пациентовнебезосновательны. Но мы стараемся усовершенствовать уровень сервиса и быть вэтом плане на высоте.

ВГ: Еще одна изпретензий – заявленная по телефону стоимость услуги не соответствуетдействительности. Человек идет в поликлинику, рассчитывая на одну сумму, а витоге платить приходится больше. Почему так происходит?

НТ: Дело в том,что зачастую пациенты спрашивают стоимость приема. Но в процессе осмотра врачможет назначить дополнительные анализы, процедуры. Соответственно вокончательную цену входит и их стоимость тоже. При этом администратор ведь неможет знать, какие именно процедуры или анализы дополнительно назначит доктор.Вот и получается такой конфликт ценообразования. Чтобы этого не происходило, ярекомендую пациентам знакомиться с прайсом на услуги на нашем официальномсайте. Другой вариант – через сайт обратиться с конкретным вопросом кспециалистам. При этом максимальное время ожидания ответа не превышает двух дней.

ВГ: Наталья Юрьевна, кВам лично обращались пациенты с жалобами?

НТ: Конечно. И скаждым обращением мы работаем, ни одну проблему не оставляем без внимания. Понимаете,у нас специфика такая, что человек идет в поликлинику с заведомо негативнымнастроем. И это понятно – у человека возникли проблемы со здоровьем. Поэтому нашазадача – создать максимум условий для его выздоровления, не только в планесобственно лечебной помощи, но и в плане психологического комфорта.

ВГ: Наталья Юрьевна,работать с людьми – всегда сложно, и это неоспоримый факт. В Вашем штате порядка ста сотрудников, плюс тысячипациентов. Наверняка, работа забирает много энергии. Но при этом почти десятьлет Вы бессменный руководитель. Поделитесь своим секретом успеха.

НТ: Нет особогосекрета. Что касается коллектива, то мне просто повезло - и с учредителями, и ссотрудниками. Как руководитель, считаю, что надо осознавать ценность каждого отдельногоспециалиста и ценность коллектива в целом.  Что касается пациентов, то их надо любить.    

Источник: vashgorod.ru