Новости компаний

Кредит или бесплатный массаж: почему новокузнечане не отвечают на звонки

21 марта 00:00
3697

Звонить с незнакомых номеров могут не только для того, чтобы предложить услугу, необходимость которой вам сомнительна, но и для того, чтобы помочь в решении проблемы. Только нужно знать, каким номерам отвечать.

Несмотря на то, что региональный оператор по обращению с ТКО официально приступил к своим обязанностям с июля 2018 года, подготовительные работы начались раньше. Поэтому колл-центр существует почти год. За это время здесь сменилось программное обеспечение, так как старое не справлялось с наплывом звонков. В месяц поступает около 11 тысяч обращений.

Телефон горячей линии «ЭкоТека» 8−800−550−52−42 действует с 8 утра до 8 вечера (в том числе и в выходные). Вся система работает автоматически. Умная программа сама распределяет звонки среди восьми операторов, которые дежурят в смене. В случае, когда все сотрудницы оказываются заняты, программа позже перезванивает тому, кто не дождался ответа. Благодаря этому количество вопросов, не получивших разъяснения, сводится к минимуму.

«Однако бывает такое, что мы перезваниваем нашему клиенту, а он не берёт трубку. Вероятно, опасается, что ему звонят с предложением кредита или бесплатного массажа. Поэтому хотим сказать нашим клиентам: «Если вы звонили в ЭкоТек, а потом к вам поступают звонки с номеров 8−923−522−35−40 или 8−923−522−52−42, ответьте. Это мы», — рассказала Марина Дерябина, начальник отдела обработки обращений «ЭкоТек».

Научиться решать разнообразные проблемы, возникающие у клиентов, непросто. Поэтому вам никогда не ответит неподготовленный новичок. На обучение уходит минимум неделя.

Даже меня так и не пустили примерить на себя роль работника колл-центра: нет должной подготовки. Однако азам я всё-таки научилась. Моим куратором стала Оксана Селезнёва, которая работает в «ЭкоТеке» практически с открытия колл-центра. Спокойная, уравновешенная. Манерой общения она напомнила мне музейного хранителя.

Сначала всё шло мирно. Позвонила сотрудница администрации Куйбышевского района и спросила про информационное письмо. Оставили заявку на вывоз мусора. Спросили про договор.

Потом был звонок посложнее. «Почему только на меня пришла квитанция?» — возмутилась жительница Осинников. «У вас неверные данные по количеству зарегистрированных», — начала разбираться в ситуации Оксана. После прояснения ситуации она рекомендовала девушке обратиться в абонентский отдел, чтобы восстановить справедливость.

Затем поступил звонок от предпринимательницы, которая хотела узнать, сколько будет стоить вывоз мусора. И тут пошла высшая математика. Оксана рассказала горожанке о разнице начисления по категориям объектов, заявках на вывоз мусора, договорах и прочем. Клиент всё понял и остался доволен. А вот мой рабочий запал пропал: я поняла, что новичков всё-таки не зря так долго обучают, прежде чем дают им общаться с клиентами.

— Добрый день! Меня зовут Оксана. Как я могу к вам обратиться? — очередной раз произнесла оператор.

— Оксаночка, я не знаю, как вы ко мне обратитесь, но это уже четвёртое моё обращение.

Женщина была недовольна тем, что ей не приносят квитанции.

Как рассказала Марина Дерябина, эта проблема всплывает периодически. Здесь велика роль человеческого фактора: курьер или почтальон может не донести квитанции (полениться, испугаться собак и т. д.), а спрашивают потребители с регионального оператора:

«Как мне эти копеечки мои несчастные пенсии считать, чтобы оно мне долгом не пришло? Это любому человеку важно, который долг родине отдаёт».

Оксана долго разговаривала с пожилой женщиной, успокаивала её («пенсионерам часто важно просто поговорить») и передала информацию в абонентский отдел, который должен проверить информацию.

«Вы правильно сделали, что позвонили. Ваш график вывоза — 13-е и 27-е числа. Если опять будут проблемы — обязательно звоните», — разговаривает в это время «соседка» Оксаны Кристина Егорова со старшей улицы, которая пожаловалась, что в определённой день мусоровоз не приехал.

Операторы знают алгоритмы работы при любом обращении.

«Зафиксировала, извинилась, отправила информацию, теперь жду ответа от диспетчера», — поясняет Кристина.

Звонок, кстати, тоже поступил из Прокопьевска. По данным статистики, именно из этого города сейчас больше всего обращений.

Как рассказывают сотрудницы колл-центра, работа у них непростая. Однако им нравится общаться с людьми и помогать им решать различные проблемы. Особенно приятно операторам, когда звонят поблагодарить. Такое бывает нечасто, но бывает.

«Психология человека такова: когда всё хорошо — не звонят. Но как-то позвонил мужчина, который поблагодарил нас, что сейчас стали вовремя вывозить мусор, а раньше с этим были проблемы. Это очень приятно», — улыбается мой куратор. А тем временем уже вновь пора отвечать на звонок.

— Добрый день! Меня зовут Оксана. Как я могу к вам обратиться?

Тест: «Являетесь ли вы работником колл-центра ЭкоТека?»

Если на 5 вопросов из 5 вы ответили «да», значит, вы работаете в ЭкоТеке.

Интернет-портал «VASHGOROD.RU» зарегистрирован в Роскомнадзоре 28.02.2017 г.

Номер свидетельства ЭЛ № ФС 77 - 68868.

Редакция не несет ответственности за мнения, высказанные в комментариях читателей.

Условия размещения рекламы

ВСЕ НОВОСТИ