Лучший оператор Новосибирска: тайные покупатели рассказали правду о качестве обслуживания салонов сотовой связи

05 декабря 00:00
1169

Информационное агентство «Telecom Daily» 29 ноября 2018 года подвело итоги исследования уровня обслуживания в салонах сотовой связи в городах России. По Новосибирску операторы показали достойные результаты.

С сентября по октябрь 2018 года тайные покупатели обошли 47 торговых точек сотовой связи с максимальной проходимостью. Это позволило показать новосибирцам, где можно найти хорошее, профессиональное обслуживание и гарантированно купить качественный смартфон. Участниками стали те салоны, которые находятся на центральных улицах, вокзалах, в торговых центрах и аэропортах. В исследовании участвовали «МегаФон», «Билайн», «МТС», «Теле2», «Связной», а также региональные игроки рынка Новосибирска.

Работа сервиса в салонах сотовой связи оценивалась по пяти критериям:

Материальность. Сюда включается площадь салона, интерьер, внешний вид сотрудников, то есть уютно ли там находиться клиенту.

Надёжность. На впечатление от салона влияет, может ли человек легко посмотреть товар без помощи консультанта и есть ли в наличии самые популярные смартфоны.

Отзывчивость. В этом критерии тайный покупатель определял, готов ли продавец-консультант оперативно решить проблему клиента, предлагает ли ему свою помощь.

«Невозможно учесть все особенности каждого клиента, но есть правила, которых хороший консультант должен придерживаться: подходить через пару секунд, как клиент зашёл в салон, быть вежливым, опрятно выглядеть. Но назойливым быть, конечно, тоже не рекомендуется. Если продавец видит, что клиент не настроен к взаимодействию, то он не должен надоедать», — рассказала Наталья Рыжкова, выпускающий редактор «Telecom Daily».

Убеждённость. Здесь тайный покупатель проверял, знает ли консультант тарифы и придерживается ли культуры общения с клиентами.

Сочувствие. Для покупателя важно, насколько удобно расположение салона, можно ли полностью протестировать девайс, который он приобретает. Это даёт дополнительное преимущество.

Работа каждого салона оценивалась по 22 показателям, в частности, удобство расположения магазина, его ассортимент (в том числе наличие топ-20 самых продаваемых смартфонов), доступ к товару, скорость обслуживания, культура общения, внешний вид сотрудника, знание им тарифов и готовность дать профессиональную консультацию, а также другие критерии. На основе 22 коэффициентов был рассчитан Глобальный коэффициент качества услуги (ГККУ). В результате в Красноярске наибольший показатель качества (91,8%) оказался у розничной сети «Билайн».

В лидеры по городу выбились три оператора: «Билайн», «Связной» и «МегаФон». Представители этих сетей Сергей Гапонько («МегаФон»), Сергей Шляхтич («Связной») и Максим Зайков («Билайн») выступили спикерами на мероприятии по подведению итогов. Абсолютным победителем объявили «Билайн».

«С начала этого года число наших салонов выросло практически в два раза. В феноменальные сроки коллеги на всей территории России интегрировали порядка 1500 салонов „Евросети“. Скорость такой интеграции, пожалуй, не имеет аналогов в мире. Мы не только „переделывали“ салоны под себя, под свой дизайн и стандарты, но и занимались поиском и обучением персонала, чтобы покупатели, пойдя в салон, могли сразу оценить результаты нашей работы: комфортный, светлый интерьер, большой ассортимент гаджетов и аксессуаров к ним и, конечно же, сервис. Вопрос качества обслуживания в салонах занимает одну из главнейших ролей в нашей рабочей повестке: множество отделов компании помогает совершенствовать его изо дня в день. Важно, что те люди, которых мы подбираем для работы в рознице, сами заинтересованы в том, чтобы предоставить покупателям высокий сервис, а это уже 50% успеха. Сколько сегодня салонов должно быть у оператора связи? На наш взгляд, правильный ответ — достаточное. Достаточное, чтобы все желающие могли в шаговой или транспортной доступности посетить салон „Билайн“. Я горжусь, что в некоторых городах Новосибирской области мы в этом году впервые открыли свои салоны. Теперь жители этих городов могут наравне с Новосибирском оценить наш уровень обслуживания», — поделился своими успехами территориальный управляющий Новосибирского кластера «ВымпелКом» («Билайн») Максим Зайков".

Исследование стало дополнительным толчком для салонов сотовой связи к улучшению качества обслуживания. Теперь у руководителей появилась возможность посмотреть независимую статистику и проанализировать зоны роста своей компании и усилиться по всем направлениям.

Интернет-портал «VASHGOROD.RU» зарегистрирован в Роскомнадзоре 28.02.2017 г.

Номер свидетельства ЭЛ № ФС 77 - 68868.

Редакция не несет ответственности за мнения, высказанные в комментариях читателей.

Условия размещения рекламы

ВСЕ НОВОСТИ