"Кто виноват? Конечно, мы" — вся правда о работе в автосервисе

Сложно ли работать в автосервисе? Что делать с недовольными клиентами? А что, там есть не только механики? Кто тогда ещё там работает?

Чтобы получить ответы на эти вопросы, заглянем в мастерские, пожалуй, самых современных кемеровских автосервисов: «Бизон» и Fit Service.

Как водителю с пятилетним стажем, мне приходилось не раз бывать в автосервисах, но такого впечатляющего я пока не видела: здесь нет рабочих в месяцами не стиранной робе, по всему полу не валяются замасленные инструменты. А после «Зимней вишни» особенно заметны развешанные всюду красные огнетушители. Видно, что о людях здесь заботятся.

Как устроен автосервис

О своём бизнесе рассказал исполнительный директор Дмитрий Самойлов, под управлением которого находятся автосервисы «Бизон», Fit Service и магазин «Автоклуб».

«Стараемся делать всё для комфорта клиентов и сотрудников, идти в ногу со временем или даже быстрей — у нас новое оборудование, ИТ-программы. Всех сотрудников обучаем, для этого отправляем их в новосибирский тренинговый центр Fitlab. Это единственный обучающий центр в России, в котором подготавливают специалистов для автосервисов. Есть учебные курсы для руководителей, автомехаников, электриков, мастеров-приёмщиков», — рассказал Дмитрий.

 

В компанию принимают даже молодых людей, только-только отучившихся студентов и готовы обучать их дальше. Кого же ждут в таком серьёзном сервисе?

«Мы ждём серьёзных людей, а со своей стороны даем шанс заработать и всегда платим вовремя. Если человек хочет получить больше, то нужно стараться, проявлять терпение, напористость. Есть примеры, когда люди только пришли из института, мы их обучили и теперь они на руководящих должностях, они уж работают уже 10 лет. Конечно, те, кто пришли и сидят, ждут, что свалится зарплата, зря надеются. Кроме основного заработка, мы всячески мотивируем сотрудников. Например, за выполнение плана даём премии, они бывают разные, до 7−8 тысяч рублей плюсом к зарплате. Такая возможность есть у всех», — рассказала руководитель по развитию Екатерина Нифонтова.

Забота о сотрудниках

В автосервисе заботятся о людях. Руководители продумали всё, чтобы сотрудникам было комфортно: во всех боксах чисто — уборку делают каждый день, всё оборудование новое, предусмотрены места для отдыха сотрудников в обед. 

Свои вещи можно положить в шкафчик, на работе есть раздевалка, стиральная машина, душ, холодильник. Свою форму стирать не приходится — раз в неделю её сдают в химчистку, сотрудники не думают, где и как чистить форму и уж тем более не ходят месяцами в грязной промасленной одежде. Личные машины сотрудников ремонтируют с хорошей скидкой.

Если вы будете чинить свою машину здесь, то вам не придётся общаться с автомехаником, который курит и объясняет поломку нецензурными словами — ну, как умеет. И в «Бизоне», и в Fit Service всё на уровне.

Диспетчер

Сначала можно позвонить в сервис и записаться на ремонт. Вам помогут выбрать удобное время. Если вам нужна запчасть, приветливый диспетчер скажет, есть ли нужная вам на складе и ответит, сколько она стоит. После ремонта вам обязательно перезвонят и спросят, всё ли понравилось.

«Если случаются конфликты, всегда стараемся решить проблему, выяснить, что именно не нравится, найти такой вариант, чтобы всё устроило и клиентов и нас. Либо скидку даём, либо переделываем. Например, недавно звонила клиенту, чтобы получить оценку обслуживания, человек был у нас в первый раз. Мужчина оказался очень недоволен. Говорит, отдал машину, а я не знаю, что с ней делали и делали ли вообще, я же ничего не видел. Мы объяснили, что можно присутствовать при ремонте, общаться с механиком, задавать вопросы. Тогда по его голосу уже начинаю чувствовать, что жар спадает. Мужчина ответил, что понял и в следующий раз пройдёт посмотреть. При этом к самому ремонту претензий у него не было: так-то всё нормально», — рассказала диспетчер.

Сейчас в компании есть вакансии диспетчеров. Какие к ним требования, и какая зарплата, можно посмотреть на сайте.

Чтобы пройти в сервис, клиентам выдают защитную каску, халат и знакомят с техникой безопасности. Если идти в сервисную зону нет желания, то за процессом наблюдать можно по камерам в клиентской зоне. Кстати, вот она:

Здесь можно не только смотреть передачи или листать журналы, но и играть в «Икс-бокс». Бесплатный wi-fi тоже есть.

Мастер-приёмщик

После записи человек приезжает на ремонт и общается с мастером приёмщиком. Это тоже важный сотрудник, лицо компании. Он выясняет, в чём проблема, принимает машину и отдаёт её автомеханику. Механик говорит, что нужно отремонтировать, все работы приёмщик согласовывает с клиентом и уже готовую машину передаёт клиенту. Этот же человек заботится, чтобы были все нужные для ремонта детали. Все мастера-приёмщики в «Бизоне» одеты строго — в синие классические рубашки. 

«Мы принимаем машину, консультируем по ремонту, по стоимости, по срокам готовности. В основном люди довольны ремонтом и уезжают без претензий, но сталкиваемся и с трудностями. Например, недавно приезжал автомобиль на развал-схождение, но после регулировки владелец авто заметил, что машину ведёт влево. Он вернулся с жалобой, мы проверили – все углы в порядке. Тогда мы пошли дальше и выяснили, что у авто неравномерно изношена резина. Мы просто поменяли колёса местами и всё, клиент доволен», - вспоминает мастер-приёмщик.

Зарплата представителя этой профессии  выше среднерыночной, зависит от выработки. Если у вас есть знакомые, которые ищут работу мастера-приёмщика, скиньте им ссылку на вакансию — в Fit Service и «Бизон» нужны хорошие специалисты.

Автомеханик

После мастера-приёмщика автомобиль берёт в работу автомеханик, который занимается ремонтом машины: принимает автомобиль на рабочий пост, решает, находит проблему, согласовывает работу. Важно, чтобы механик мог выполнить работу в срок.

«Работа самая разная, потому что мы ремонтируем почти все марки автомобилей. Делаем и диагностику, и сложный ремонт. Не все водители в курсе технической стороны вопроса, поэтому иногда приходится на пальцах объяснять, что мы делаем и зачем это нужно. Помимо этого мы ведем наставничество молодых специалистов без опыта работы, так как наша компания ежедневно рассматривает новые кандидатуры на должность автомеханика».

Случается, что мы ремонтируем машину, клиент уезжает и авто опять ломается. Но раз он только уехал из сервиса, кто виноват? Конечно, мы. Был случай — человек приехал заменить лампочку в своей иномарке, а при ремонте мы нашли течь масла. Это можно устранить за полчаса, но мужчина отказался. Отъезжает буквально на пять метров — машина глохнет, двигатель вышел из строя. Виной всему стал низкий уровень масла из-за течи. Клиент стал скандалить, даже привлёк своих экспертов, чтобы те разбирались. В результате выяснили, что клиент не следил за уровнем масла в двигателе, что повлекло за собой поломку агрегата. В итоге мы произвели ремонт двигателя, тем самым решив конфликтную ситуацию. После этого случая он обслуживается у нас постоянно", — рассказал автомеханик.

Автоэлектрик-диагност

Кроме автомехаников, ремонтом машин занимаются автоэлектрики-диагносты. Но их сфера работ отличается: они диагностируют неисправности автомобильного компьютера. Например, сюда относятся жалобы на большой расход топлива, на нестабильную работу двигателя, на плохой ход машины и так далее. Ищите работу автоэлектрика-диагноста? Откликайтесь на вакансию. 

Продавец-консультат

Если вам необходимы запасные части для вашего автомобиля, то их вы можете приобрести в магазине «Автоклуб». Здесь работают несколько продавцов-консультантов, которые, словно хирурги, подбирают нужные запчасти, чтобы «вылечить» ваш автомобиль.

«Работаем мы с 9:00, но приходим немного раньше, чтобы подготовить рабочее место. Весь рабочий день мы помогаем людям, вникаем в их проблемы, связанные с машинами. Бывают и претензии, самая частая связана с возвратом запчастей. По закону на это полагается три дня, чтобы рассмотреть заявление и получить одобрение, а люди хотят получить деньги прямо сейчас. Мы в таких случаях объясняем, что действуем по закону о защите прав потребителей», — рассказал продавец Андрей.

Сейчас в «Автоклубе» ищут новых продавцов-консультантов, и, если хотите составить им компанию, обращайтесь!

Fit Service

Так, в автосервис «Бизон» мы заглянули, в «Автоклуб» тоже, а как обстоят дела в Fit Service?

Фирменный цвет – оранжевый, поэтому сервис найти легко. В футболки того же цвета одеты мастера-приёмщики. Здесь точно так же заботятся и об удобстве клиентов, и сотрудников.

«Мой день начинается с отметки о приходе, переодеваюсь в униформу и готовлю рабочее место, слежу, чтобы в клиентской зоне была вода и кофе, включаю телевизоры, сейчас — Матч-ТВ, футбол же. Смотрю, чтобы всё было готово к приезду машин, не смотря на то что, у нас достойная зона ожидания, важно как можно скорее принять и вернуть автомобиль», - рассказал мастер-приёмщик Fit Service Анатолий. 

«Мы сообщаем о гарантии на ремонт, подбираем нужные запчасти. Следим за документами, чтобы всё было оформлено по правилам. Иногда для диагностики приходится проехаться с клиентом на машине, если не получается объяснить, в чём неисправность», — добавил Анатолий. 

«Был случай с регулировкой углов после ремонта – человек приехал после того, как сам где-то отремонтировал машину, в результате колёса в разные стороны смотрят. Отрегулировали на вид ровно, но в программе видно, что есть люфт, показываем это клиенту, но он говорит, что так было всегда. Тогда мы советуем заменить деталь, чтобы избежать более сложного ремонта из-за этого недостатка и не выбросить деньги на ветер. Человек всё понял, ему просто не хватало информации. Сделали ремонт, после этого всё отрегулировали, клиент уехал довольный», - рассказал мастер-приёмщик Fit Service Дмитрий.

Он добавил, что для клиентов есть система кэш-бэка: за ремонт машины отчислят процент на карту, это похоже на бонусную систему заправок. Баллами можно оплачивать ремонт машины. Сейчас бонусы дают просто так — можно сделать бесплатную диагностику подвески и за это получить 1000 бонусов.

Для кого-то лето — это пора отпусков, а для кого-то — время поиска работы. И, если ваши компетенции лежат в сфере ремонта или обслуживания машин, добро пожаловать в команду сотрудников самых современных кемеровских автосервисов: «Бизон» и Fit Service.