Директор по развитию клиентского опыта

договорная
Полный день, более 5 лет, полная занятость

Описание вакансии

Private banking СБЕРа в поисках Директора по развитию клиентского опыта.

Обязанности

  • разработка и внедрение стратегии улучшения клиентского сервиса, анализ внедренных улучшений - систематизация обратной связи клиентов/сотрудников;
  • регулярная коммуникация с действующими клиентами/сотрудниками для оценки удовлетворенности продуктами компании;
  • формирован организация и поддержание единого справочника причин обращений клиентов на основе Customer Journey Map и его внедрение в банковские системы;
  • контроля за улучшением клиентских впечатлений;
  • формирование требований для развития систем сбора и обработки обратной связи;
  • консультационная поддержка;
  • Формирование оперативной и периодической отчетности по клиентским впечатлениям;
  • формирование годового/ежеквартального сводного отчета по клиентским впечатления для руководящего состава Банка;
  • создание единых стандартов и критериев качества работы с клиентом во всех точках контакта с клиентом;
  • коммуникации и распространение информации во внутренней и внешней среде (участие в менджународных и российских форумах /конкрусах по клиентскому опыту);
  • отбор на конкурсной основе, бюджетирование и проведение тендеров для выбора поставщиков услуг и продуктов для обеспечения сервиса уровня red carpet;
  • подбор и управление сервисной командой (бариста, админстраторы, valet parking);
  • внедрение сервисных показателей в каналы/продукты/процессы;
  • формирование методологии сервисных показателей;
  • включение сервисных показателей в мотивацию, тиражирование.

Требования

  • Опыт работы от 5-х лет в развитии клиентского опыта, от 3 лет на руководящих позициях;
  • Опыт проведения клиентских исследований и подготовки аналитических отчетов, аудита и проектирования клиентского опыта, опыт разработки с последующим внедрением бизнес-процессов4
  • Опыт разработки и реализации стратегий развития;
  • Знакомы с бюджетированием, финансами, оптимизацией;
  • Нацелены на изменения и инновации, стратегически мыслите, понимаете тренды рынка;
  • Клиентоориентированность, умение извлекать инсайты из метрик и отзывов клиентов, а также превращать их в возможности для роста и улучшения клиентского опыта и повышения лояльности клиентов;
  • Умение принимать управленческие решения, основываясь на большом количестве входящих данных, организаторские навыки, способность привлекать к задаче подрядчиков;
  • Знание методологии исследований рынка и потребителей.

Условия

  • Стабильный оклад и социальная поддержка сотрудников;
  • Расширенный ДМС с первого дня и льготное страхование для близких;
  • Регулярное корпоративное и внешнее обучение;
  • Бесплатная подписка СберПрайм+ и скидки на продукты компаний-партнеров;
  • Спортзал прямо в офисе;
  • Корпоративная пенсионная программа;
  • Ипотека выгоднее на 4% для каждого сотрудника.

Адрес места работы

Вакансия №184285, обновлена 29 марта, 15:09