Специалист отдела контроля качества клиентского сервиса

Описание вакансии

«Балтийский лизинг» одна из ведущих лизинговых компаний России. Работает на российском рынке более 30 лет: компания представлена 80 филиалами по всей стране, сегодня в штате более 1300 сотрудников. Основная сфера деятельности – предоставление в лизинг оборудования, автотранспорта и спецтехники.

Приглашаем в нашу команду Специалиста отдела контроля качества клиентского сервиса.

Обязанности:

• Прослушивать и оценивать качество диалога сотрудников с клиентами, качество письменной коммуникации (контакт-центр, отдел продаж, менеджеры по сервису, работники collection и др.), качество заполнения CRM системы;
• Заполнять чек-листы по проверенной коммуникации, предоставлять обратную связь непосредственному руководителю, сотрудникам и руководителю проверяемых подразделений;
• Выявлять нарушения стандартов обслуживания клиентов и проблемные зоны;
• Проводить аудит Стандартов качества сервиса, предлагать корректировки;
• Вести сбор и статистику обратной связи от клиентов (претензии/ отзывы/ пожелания) из разных каналов, передавать в соответствующие подразделения компании;
• Мониторить сроки и качество обработки обратной связи сотрудниками компании;
• Публиковать ответы на отзывы в сети интернет в установленные сроки;
• Формировать выборки клиентов для проведения замеров уровня NPS;
• Обрабатывать полученные результаты, вычитывать комментарии клиентов и формировать отчеты по итогам замера уровня NPS;
• Проводить аудит звонков при интерпретации результатов исследования NPS.

Требования:

• Опыт работы в направлении улучшения клиентского сервиса не менее 1 года;

• Высшее образование;

• Знание методологии NPS и других инструментов КС будет преимуществом;

• Понимание технологии продаж и обслуживания в B2B;
• ​​​​​​​Опыт прослушки звонков и оценки деловой переписки;
• Отличное владение MS Excel, MS Power Point;
• Умение структурировать и грамотно излагать информацию (устно/ письменно);
• Аналитический склад ума, внимательность к деталям, ответственность и высокий уровень самоорганизации.

Условия:

• График работы с 9:00 до 18:00, в пятницу до 17:00;
• Возможен гибридный формат работы после испытательного срока;

• Квартальное и годовое премирование по результатам работы;

• Комфортный офис в центре города (шаговая доступность от метро "Балтийская");
• Соц. пакет, ДМС после испытательного срока (3 месяца);
• Корпоративное обучение.