Руководитель направления

Описание вакансии

СберМаркет — онлайн-сервис доставки из магазинов и ресторанов, лидер рынка e-grocery. Уже 10 лет СберМаркет экономит время и деньги клиентов для чего-то более важного.

Сервис работает в 360 городах России. Около 160 ретейлеров и более 20 000 ресторанов доверяют СберМаркету развитие своих онлайн-продаж. Офисы компании открыты в Москве, Томске и Орле. С 2019 года команда выросла в несколько раз и сейчас насчитывает более 8 000 сотрудников.

Для каждого из них компания создает возможности для профессионального роста и достижения выдающихся результатов.

Что предстоит делать:

• Проводить мероприятия по достижению целевых показателей (скорости и качества работы) направления;
• Планировать графики работы, графики отпусков работников направления;
• Анализировать причины обращений клиентов компании, вносить предложения по повышению качества обслуживания;
• Вносить предложения по поощрению и наказанию работников направления;
• Принимать участие в программах по повышению производительности труда: utilization, occupation;
• Принимать участие в разработке и обновлению скриптов, шаблонов, стандартов обслуживания;
• Разбирать с операторами ошибки, выявленные группой контроля качества, предоставлять обратную связь работникам направления;
• Направлять по назначению при помощи программного обеспечения заявки и обращения, если их решение не входит в компетенцию колл-центра;
• Ставить задачи руководителям групп операторов (далее супервизор). Организовывать работу, распределять задачи между супервизорами/старшими операторами, контролировать выполнение поставленных задач;
• Осуществлять online мониторинг работы направления - основных показателей деятельности, принимать решение в online режиме по изменению ситуации, осуществлять оптимальное управление и распределение ресурсов;
• Обучать персонал (совместно с супервизорами/тренерами), по запросу проводить аттестацию сотрудников, участвовать в ассессментах;
• Обеспечивать адаптацию вновь принятых сотрудников;
• Строить процессы взаимодействия внутри подразделения, со структурными подразделениями компании;
• Готовить информацию (предложения) по доработке программного обеспечения в рамках деятельности направления;
• Оптимизировать деятельность и внедрять новые процессы в работу направления, на основе регламентной документации, статистических отчетов текущей деятельности.

Наши ожидания от успешного кандидата:

• Работа с большим объемом информации;

• Высокая ответственность, внимательность к деталям;

• Способность самостоятельно принимать решения, организаторские навыки;

• Наличие опыта работы в контактном – центре по направлениям: обслуживание входящих вызовов/направлению по обработке обращений

• Грамотная устная и письменная речь;

• Доброжелательность и клиентоориентированность;

• Желание развиваться в сфере обслуживания клиентов.

Мы предлагаем:

• Гибкость процессов и свободу в принятии решений;
• Возможность реализовать свои идеи в проекте с многомиллионной аудиторией;
• Работу в компании с культурой роста и постоянного развития, множество внешних и внутренних учебных программ, менторов, амбициозных проектов, призванных вывести тебя на новый уровень;
• Конкурентную заработную плату с регулярной возможностью роста по результатам работы;
• Заботу о сотрудниках: ДМС со стоматологией, а также фитнес, курсы, услуги нашего сервиса.