Инцидент менеджер

Описание вакансии

СБЕР ЕАПТЕКА – одна из крупнейших интернет - аптек в России*. Мы меняем индустрию, чтобы сделать здоровье доступным для всех

Сейчас компания работает по всей России от Калининграда до Владивостока. Собственная сеть аптек - хабов превышает 100, а сеть пунктов самовывоза – 10000.

Сервис федерального масштаба в сегменте e - pharm строит сильная ИТ команда, разрабатывая надежную технологическую платформу, которая помогает клиентам заказывать лекарства и товары для здоровья онлайн.

Мы ждем в команде ответственных, проактивных и надежных людей, чтобы вместе развивать сервис, который делает жизнь лучше.

Мы в поиске Инцидент менеджера в Департамент технической поддержки.

Что предстоит делать:

• Контроль и организация процесса функциональной и инфраструктурной поддержки;
• Помощь в организации функциональных карт;
• Участие в определение уровня критичности систем;
• Аналитика и оптимизация процессов оказания услуг по работе с инцидентами;
• Внедрение новых сервисов и процессов поддержки клиентов;
• Описание бизнес-процессов, подготовка регламентов, инструкций;
• Подключение к сложным заявкам;
• Организация системы разбора инцидентов;
• Ведение реестра проблем;
• Контроль качества услуг, предоставляемых клиентам компании: обработка жалоб и предложений потребителей, контроль выполнения обслуживания и устранения инцидентов.
• Сбор метрик для последующего анализа по повышению качества предоставляемых услуг;
• Подготовка отчетной документации;
• Взаимодействие с руководителями внутренних подразделений компании;
• Участие в CAB, комитетах по проблемам, по качеству;
• Участие во внедрении методических указаний по ключевым ИТ-процессам;
• Прием доработок + участие в внедрении изменений SD;
• Координация взаимодействия внутри и между подразделениями;
• Контроль выполнения управленческих поручений, распоряжений.

Нам важно:

• Опыт работы в сфере ИТ не менее 5-х лет на должностях: сервис-менеджер, руководитель тех. поддержки, руководитель отдела IT, тимлид;
• Понимание принципов оказания услуг в сфере IT (IT услуги);
• Знание принципов ITIL/ITSM;
• Опыт работы с различными системами Incident Management;
• Опыт построения служб продуктовой поддержки;
• Планирование ресурсов, необходимых для поддержки клиентов;
• Желание оптимизировать процессы и делать сервис лучше, инициативность;
• Умение выстраивать отношения с клиентами, неконфликтность;
• Аналитический склад ума;
• Самостоятельность;
• Педантичность, аккуратность, пунктуальность.

Будет плюсом:

• ITIL уровня Foundation или OSA, SOA или аналог ITIL4;
• Опыт управления ИТ-услугами на основе измерений. Опыт работы с SLA, OLA.

​​​Мы предлагаем:

• Работа в аккредитованной ИТ компании;
• График: 5/2, гибридный формат работы;
• Перспективы профессионального роста: пополняемая коллекция профессиональной литературы, оплата посещения профильных конференций, системное обучение и Виртуальная Школа Сбербанка;
• Современная техника;
• Корпоративные мероприятия и тимбилдинги.